Meine Erlebnisse mit dem Dell Kundendienst

Ich bin ja der glückliche Besitzer eines Latitude D810 Notebooks (Testbericht von mir), habe aber leider ein kleines Problem mit dem Netzwerk. Deswegen habe ich mich an den Dell Kundendienst gewendet.

Meine Probleme:
1. Das LAN – Wenn ich Kabel in das Interface stecke werden diese nicht erkannt. Das hab ich dann auch mit verschiedenen (und auch neuen unbenutzen) Kabeln getestet um sicher zu stellen das es nicht am Kabel liegt. Um auszuschließen das es an Windows liegt habe ich zusätzlich noch Insert und Ubuntu LiveCDs gestartet und versucht dort aufs Netzwerk zuzugreifen. Da dort es dort auch nicht funktioniert hat, vermute ich also das die Netzwerkschnittstelle irgendwie defekt ist.
2. Das WLAN – Wenn ich das WLAN eine gewisse Zeit voll belaste, zum Beispiel eine große Datei kopiere, bricht die Verbindung zusammen. Das Intel ProSet/Wireless zeigt an das die Verbindung weg ist, und baut diese aber nach ein paar Sekunden wieder auf.

 

Dienstag 19. Dezember: Ich hab die Email mit der Problembeschreibung geschrieben und dann Nachts über das Email Formular auf der Dell Website abgeschickt. Den ganzen Vorgang finde ich sehr komfortabel, da man nur seinen Service-Tag so wie Kontaktdaten eingeben braucht (und natürlich die Fehlerbeschreibung). Ich habe zusätzlich noch meine Handy Nummer angegeben, in der Hoffnung das daß die Abwicklung beschleunigt.

Mittwoch 20. Dezember: Gegen mittag kam eine Email von Dell in der der Empfang der Supportanfrage bestätigt wurde und die Mitteilung das versucht wird sich innerhalb von 24 Stunden mit mir in Verbindung zu setzen.

Donnerstag 21. Dezember: Ich erhielt die (sehr freundliche) Antwort auf meine Anfrage, mit der Bitte die Treiber zu aktualisieren und die Diagnose CD die mitgeliefert wurde zu starten. Wie ich erwartet hatte, lieferte aber beides keine Ergebnisse. Die Diagnose CD ist ne tolle Sache, aber ich glaube für unerfahrene Benutzer vielleicht nicht so einfach zu bedienen. Ich hab dann also eine Email zurückgeschrieben, das Problem nochmal ausführlicher geschildert (da ich in der ursprünglichen Email etwas knapp formuliert habe) und mitgeteilt das die Diagnose CD und Treiberinstallation keine Ergebnisse geliefert hat.

Das WLAN Problem hatte sich selbst erledigt, da die Probleme scheinbar nur auftreten wenn man nicht die Microsoft Software für die WLAN Konfiguration verwendet. Erinnert mich an die Geschichte mit dem Bluetooth, aber das sind ja nur Vermutungen und sowieso ein ganz anderes Thema. Bisher bin ich aber übrigens mit dem Dell Support sehr zufrieden, warum werde ich später noch erklären.

Freitag 22. Dezember: Der Mitarbeiter schrieb mir, dass das Motherboard ausgetauscht werden müsste, und er mir einen Techniker schickt. Dazu wollte er noch die Adresse und eine Telefonnummer die ich auch gleich verschickt habe.

Mittwoch 27. Dezember: Ich erhielt nochmal eine Email das der Service Auftrag geschrieben wurde, und der Techniker sich dann telefonisch mit mir in Verbindung setzt.

Donnerstag 28. Dezember: Gegen Mittag einen Anruf vom Techniker erhalten, den Termin vereinbart und Nachmittag war er schon da. Der hat dann das Notebook in sämtliche Einzelteile zerlegt Motherboard ausgetauscht und wieder zusammengesetzt. Dann kurz gecheckt ob alles geht und fertig, LAN Schnittstelle funktioniert wieder. Der Techniker war freundlich und kompetent.

 

Mein Fazit: Ich hab Dienstag zwar nach 12 Uhr die Email abgeschickt, aber sagen wir Dienstag zählt mit, dann wären es insgesamt 9 Tage. Allerdings lag noch ein Wochenende und die Feiertage dazwischen, also bleiben netto 5 Werktage. Ein Kumpel hatte mir gesagt das sich sowas telefonisch schneller abwickeln lässt, ob das stimmt kann ich jetzt also nicht sagen. Bem Kauf meines Notebook hatte ich den Service auf 3 Jahre Vor Ort Service erweitert, das hat sich also gelohnt.

 

Vor dem Dell Notebook hatte ich ein Yakumo Notebook bei Vobis im Online Shop gekauft (ca. Mai 2003). Das Gerät war zwei mal in Reparatur, das erste mal ca. 6 Wochen (mitte 2004) das zweite mal ca. 8 Wochen.
Von der ersten Reparatur habe ich die genauen Daten leider nicht mehr, aber bei der zweiten Reparatur wurde das Gerät am 10. Februar 2005 abgeholt und war am 6. April 2005 wieder da. Anzumerken ist noch das ich mich schon im Januar an den Vobis Service gewendet hatte. Ich habe auch während das Notebook in reparatur war und schon ein paar Wochen gewartet hatte den Service angeschrieben wie lange es denn noch dauert. Ich frage mich ob die Reparaturen noch länger gedauert hätten wenn ich nicht immer nachgefragt hätte, will aber keine bösen Vermutungen anstellen.

In etwa 20 Tage nach dieser zweiten Reparatur, hat sich das Notebook im normalen Betrieb einfach ausgeschaltet und konnte dann nicht mehr angeschaltet werden. Da hat es mir gelangt und ich wollte mein Geld wieder. Nach einem nerven-raubendem Schriftverkehr mit Vobis habe ich ein neues relativ gleichwertiges Notebook erhalten. Der Prozessor war etwas schlechter, und das WLAN hat nicht funktioniert wenn ich mich richtig erinnere. Da ich zu dem Zeitpunkt bereits das DELL gekauft hatte, hab ich es gleich weiterverkauft.

Bei Dell hab ich zwar für den Service noch draufgezahlt aber auch wie ich finde sehr guten bekommen. Dagegen bin ich mir bei Vobis schon ziemlich blöd vorgekommen, wenn ich das Notebook beruflich gebraucht hätte, wär ich nämlich ganz schön angeschmiert wenn das mal eben für 6 oder 8 Wochen repariert wird.